新年おめでとうございます。本年もどうぞよろしくお願いします。
今回は2011年の年初にあたり、号外で今後の中小企業ネット・マーケティング潮流を以下に大別整理しました。
中小企業Ｗｅｂ戦略：第２６回 年始号外 - 今後のマーケティング潮流 -
１.ソーシャルメディアによるマーケティングの転換
２.企業と顧客の関係は？
３.技術・手法の進歩と区別して、基本を忘れるべからず
１.ソーシャルメディアによるマーケティングの転換
もう、説明する必要もないと思います。
SNS、ソーシャルゲーム、ミニブログで口火を切り、クーポン共同購入・位置情報など新たなテクノロジーと手法が生まれてます。
ここでは、" ユーザ同士のつながり"・"口コミ情報の波及"という現象から見て、企業にとっては従来のマーケティング手法を否が応でも転換しなくてはいけない状況にあります。
今までのマーケティング活動においては、顧客の意見は限られた部分でごく一部のものが採用されてきました。
例えば事前の市場調査や、商品開発段階での意見聴取、CMへの意見聴取、使用実感調査等々、ごく一部での関わりであった顧客との接点が大きく転換したといっていいでしょう。
今後は、アイディア、商品コンセプト設定、商品開発やテスト導入、告知、販売、購入後など、それぞれのフェーズでの"点の関わり"から、ソーシャルメディアの活用により途切れの無い"線での関わり"へと変わりました。
それではこれからの企業と顧客との関わりとは、どんなものでしょうか？
敢えて言うなら、常に消費者を意識して対等かつインタラクティブで信頼を崩さないコラボレーション（共同作業）・パートナーシップという感じが実状になるでしょう。
関係を強化していくためにはよりきめの細かい対応が必要になってくることには違いありません。
それを実践するため、型にハマったパターンも存在しない個々の最適な在り方をトライ＆エラーで最適化していく、という考え方が正解ではないでしょうか。
このようにソーシャルメディアの台頭により、企業の顧客との関わり方は従来のマーケティングプロセスを替えることとなり、我々もそこでソリューションを提供していかなければいけません。
２.企業と顧客の関係は？
既に上記で申し上げてしまっていますが、ここで「リードナーチャリング」というキーワードを基に考えてみます。
いわゆる、リード/見込客＝Webサイトへの訪問者をいかにナーチャー/育成～顧客化＝成果へと繋げていけるかということです。
企業よりの解釈を敢えてするなら、何らかのキッカケでサイト訪問したユーザを一回の訪問者に終わらせずに且つ、多くの接触＝サイトやその他リアルのコンタクトポイントも含めて関係を密接に構築していくことで、まずはリード情報（顧客情報を会員登録などのフォームへ入力してもらうことなど）のファーストコンタクトに成功することとなります。
その為に中小企業の行うべきポイントを簡潔に整理すると、、
A.サイト誘引の手法見直し
主に広告やメールマーケ・ソーシャルメディア等の告知手段をメディア選択から効果測定を含めて再度見直すこと。
自社製品/サービス告知のみという前近代的なプッシュではなくプロモーションプランもきちんと擁立します。プッシュとプルを効果的に取り混ぜながら、出来ること・レベルからでも始める自社ブランディングを常に怠らずに。。
B.コンタクトポイントの点検
例えば問合せ先一つを例に挙げても、ユーザの問い合わせニーズは多岐に渡るのでその適格な受け皿を問合せ先に設定されていますか？
コールセンター使用など中小企業ではあり得ない場合は、スタッフ部門社員を効果的に顧客対応にも活用できているのか？などニーズ・意見などの提言先があるのかということ。
サイトのフォームが一つで、会員登録から何から何まで兼用というのは既にイケてない状況になっています。また、事前に目論んだユーザ閲覧導線と実際の閲覧動線の差異が生じているようでは、フォームへと誘引する途中で離脱されてしまうのが現状です。。
C.サイトでの接客
ユーザが企業サイトを訪問してリード化さらには顧客転換していくまでには、多くのハードルが介在します。
具体的には、検索結果から競合サイトとの比較や、他ユーザのレビュー、競合のプロモーションへの参加などさまざまな情報を得る段階の一部に自社サイト訪問が複数回あり、最終的にニーズの合致に伴いリードもしくはコンバージョン化していくこととなります。
要するに広告・プロモーション等でテーマ/キーワードとしたものから、サイト/ランディングページにおいて最低限以下のポイントが及第点にあるかということをチェックし最適化します。これはある種お店づくりの様に考えると分かり易く、ユーザの接客方法により成果は変わってしまうということです。
・ユーザのニーズに沿ったテーマ／キーワードが一目でわかる
あるいは掲載されているサイトとなっているか
・そもそもサイトのコンテンツは面白いのか
（PC、モバイル、スマートフォン毎に検証が必要）
・検索ニーズ／知りたい・調べたいことへの解説・回答があるか
その場所も探し易い・分かり易いか
・サイトは使い易いか・インターフェイスは大丈夫か
上記Cとも内容は重なる部分あり
３.技術・手法の進歩と区別して、基本を忘れるべからず
上記１.でソーシャルメディアの変遷などに触れましたが、新しい発想や技術により話題となっているサービスが次々に流入しています。
個人的意見で申し上げると、WEB3.0（そもそも3.0っって何でしょう）、P.コトラー的マーケティング3.0（コトラーのマーケティング3.0 ソーシャル・メディア時代の新法則
）などという考え方はともかくとしても、目先の新サービスに対してどう対処するのかといったトレンドフォローに注力するのはナンセンスでしょう、ということ。ネットを含めたマーケティングでの基本中の基本は絶対にユーザニーズの把握を起点とする"オーガニック＝自然検索"にあるわけです。
テクニックに走るSEO（ブラックは論外）の前にサイトの最適化（各論は省きます以前触れました。第１６回、第１７回）があるべきであり、そこにはリスティング広告（第１８回、第１９回）も当然に幇助要因として必要となり、ユーザがプル仕切れない領域にはバナー広告（第２５回）を始めとするプッシュで囲うという方法を採択します。
また、今年はいよいよ企業公式SNSにmixiを採用か、米facebook盛隆か、はたまた位置情報共有foursquareが、、、などと新手法が取り上げられてます。
しかし、ここでも中小企業においては、基本を忘れないようにして欲しいと思います。
その基本とは、"ユーザとのコミュニケーションをどのような姿勢でもって真摯に対応し、その体制を実際に計画して組織化して運用していくか"という"本気度"が問われていると思わずにいられません。
アクイジションとリテンションというCRM的活動がさらに重要に
往々にして中小企業のマーケティング活動では、アクイジション（顧客の獲得）における成果＝数量、金額にフォーカスされ、その上に効果測定という縛りが入ってくるので数値改善に注力しがちではあります。
しかしここで多くの獲得単価を費やしたにもかかわらず、顧客流出対策が施されていないため競合の施策にも煽られた結果、顧客（育成段階も含めた）が流出してしまい、得るべき成果指標を減少させてしまっているような状況も現実に多く見受けられます。
ここで大切になってくるのが、リテンション（既存顧客に加え顧客育成途中ユーザも含めて、維持または育成していく活動とします。）です。獲得マーケティング活動と同時に維持・育成マーケティング活動も加えて、出来る部分から着手されることを推奨します。
えっ、"ウチは中小企業で人員削減の真只中。全てを担当１人で対応なんてできないよーっ。" なーんて言葉が聞こえてきそうですが、、、
ご安心ください。
その為に我々外部ブレーンがいますからっWw
本年もどうぞよろしくお願いいたします <(_ _)>
あしからず
新年そうそうにお付き合いいただきありがとうございます。
また、次回も御高覧くだされば幸いです。
コメントする